Chcesz zainwestować w boty, ale nie masz pewności, czy poradzą sobie one ze wszystkimi wyzwaniami, jakie niesie obsługa klienta? Podpowiadamy, czy chatbot/voicebot może wyręczyć całkowicie BOK.

Boty – wiodący trend w obsłudze klienta

Coraz więcej polskich firm decyduje się na wdrożenie cyfrowej rewolucji. Jednym z jej narzędzi są boty, czyli wirtualni asystenci, którzy wyręczają człowieka w wykonywaniu powtarzalnych zadań, takich jak np. obsługa klienta.

Chatboty – inteligentne programy wykorzystujące do komunikacji z klientem chat (np. Messeger) obsługują już większość interakcji z klientami. Zarówno małe, jak i średnie oraz duże firmy odchodzą od zatrudniania pracowników BOK. W ich miejscu pojawia się wirtualny algorytm, który odpowiada na wszystkie zadawane przez klienta pytania. W zależności od tego, jak został on skonstruowany, może pełnić także różne dodatkowe funkcje.

Jak działają boty w obsłudze klienta?

Boty mogą pełnić różnorodne funkcje w firmie. Programy te potrafią przetwarzać język naturalny, dzięki czemu są one w stanie zrozumieć pytania klienta i udzielić mu zgodnej z algorytmem odpowiedzi. Jak działają w obsłudze klienta? Oto prosty przykład:

Klient chce zamówić usługę gastronomiczną, np. pizzę. Z poziomu aplikacji Facebook Messenger kontaktuje się z restauracją. Bot pyta o wszystkie najważniejsze informacje dotyczące zamówienia, takie jak rodzaj ciasta, typ pizzy, liczba dodatków oraz dane kontaktowe. Udziela także informacji na temat czasu realizacji zamówienia i dostępnych metod płatności oraz, jeśli klient się zdecyduje, przyjmuje zamówienie. Następnie dane są przekazywane w trybie błyskawicznym do systemu restauracji i zamówienie jest realizowane. Jeśli klient się niecierpliwi, może ponownie skontaktować się z botem i zapytać o status realizacji.

Inny przykład:

Klient chce nadać zwrot zakupionego towaru. Kontaktuje się więc z firmą odzieżową. Sprawę natychmiast przejmuje bot, zaprogramowany tak, by udzielić najważniejszych informacji i przeprowadzić przez proces zwrotu/reklamacji. Program podpowiada klientowi, jakie są kolejne kroki w postępowaniu oraz w jaki sposób odesłać niechciany towar. Pobiera od niego także informację na temat preferowanej formy zwrotu płatności. Ostatecznie zwrot zostaje przyjęty do realizacji – bez udziału pracowników. Klient nadaje przesyłkę zgodnie z informacjami otrzymanymi od bota i pieniądze są mu zwracane w niedługim czasie.

Dlaczego warto wdrożyć bota w dziale obsługi klienta?

Powyższe przykłady ilustrują najlepiej, że wdrożenie botów wpływa znacząco na poprawę jakości obsługi klienta. Boty odpowiadają na pytania przez 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu, co znacznie przyspiesza cały proces. Odpowiednio zaprogramowane, są w stanie odpowiedzieć na każde zadane przez klienta pytanie, a także rozwiać jego wątpliwości. Co za tym idzie? Większe zadowolenie konsumentów i zbudowanie silnej i trwałej relacji z marką. Między innymi z tego powodu warto „zatrudnić” roboty w firmie – poradzą one sobie z każdym elementem obsługi klienta.

(artykuł sponsorowany)